Предоставление услуг ненадлежащего качества — 7 шагов для решения проблемы

Каждый гражданин ежедневно становится потребителем разнообразных услуг. Бытовые и медицинские, строительные и юридические, финансовые, образовательные и туристические – всё это стоит денег. Поэтому заказчик вправе ожидать качественного исполнения договора об оказании услуг. К сожалению так происходит далеко не всегда.  

Как защитить свои права, обязать исполнителя устранить недостатки или вернуть впустую потраченные денежные средства расскажем в этой статье.

Что такое некачественная услуга по закону   

Взаимоотношения поставщика и потребителя услуг регламентируются Федеральным Законом РФ №2300-1 ”О защите прав потребителей” (принят 07.02.1992, новая ред. 11.06.21) (ЗОЗПП). 

Закон, защищающий права потребителей указывает, что предоставленная услуга считается некачественной, если:  

• нарушены сроки, указанные в договоре о предоставлении услуги (ст.27); 
• качество не соответствует условиям договора и другим требованиям закона (ст.4); 
• может представлять опасность жизни и здоровью людей, наносить вред имуществу (ст.7); 
• не была предоставлена информация, влияющая на качество предоставленной услуги (ст.10,12).    

Например: получив вещь из химчистки, заказчик увидел изменение цвета, но при приёме клиента не предупредили, что цвет может измениться, т.е. не предоставили полной информации, влияющей на качество услуги и нанесли вред имуществу (ст.7,10,12). 

Заключив договор на косметический ремонт квартиры исполнители обязались выполнить его к определённому сроку, но обещания не сдержали без уважительных причин, сроки нарушены (ст.27).  

В ЗОЗПП определено два вида некачественных услуг:

Наложенные на нерадивого исполнителя санкции зависят от признания недостатка существенным либо нет.  

Также некоторые аспекты этих проблем можно решить руководствуясь Гражданским Кодексом РФ, Кодексом об Административных Правонарушениях РФ и другими федеральными законами.  

Права потребителя при некачественном оказании услуг   

Одной из составляющих общих прав человека давно стали права потребителя. Охране этих прав уделяется очень большое внимание в государственной политике Российской Федерации. Постоянно совершенствуется закон “О защите прав потребителей”, а 28.08.17 было принято распоряжение Правительства РФ №1837-р “Об утверждении Стратегии госполитики в области защиты прав потребителей до 2030 г.” 

Основным направлением этой стратегии стала защита интересов и обеспечение соблюдения прав потребителей.  

Согласно ст.29 ЗОЗПП потребитель сам определяет способ устранения нарушений договора (Пленум Верховного Суда РФ №17 от 28.06.12, пункт 38 постановления). 

Это может быть:   

1. Устранение недостатков за счёт исполнителя: 
   1. в сроки, указанные в договоре. 
2. Уменьшение цены за оказанную услугу:  
   1. в 10-дневный срок. 
3. Повторное оказание услуги в надлежащем качестве: 
   1. в адекватные сроки, установленные заказчиком. 
4. Возмещение расходов если недостаток исправлен третьими лицами: 
   1. в 10-дневный срок. 
5. Отказ от договора с полным возвратом средств если недостаток существенный. 

Если исполнитель не соглашается возмещать материальный и моральный вред, отказывается выплачивать неустойку – следует обратиться в суд. 

Возврат средств за некачественную услугу: алгоритм действий  

Если устранить недостатки невозможно или заказчик больше не доверяет исполнителю и планирует обратиться к другому мастеру, потребителю предоставлено законное право вернуть затраченные средства. 

 Обнаружив недостатки, нарушение сроков следует сразу выполнить следующие действия: 

1. Сообщить исполнителю о своих претензиях.  
2. Составить акт в свободной форме с подробным описанием выявленных недостатках и подписью исполнителя.
3. Зафиксировать факт обращения, дату обнаружения нарушений в договоре. 
4. Написать заявление руководству с подробным описанием своих претензий в двух экземплярах, один из которых оставить у себя. 
5. Приложить один экземпляр акта, копии чеков, других подтверждающих документов. 
6. Подать документы лично либо отправить по почте с уведомлением о вручении.   

Также, в некоторых случаях можно требовать неустойку (пеню). Согласно ст.28 ЗОЗПП она составляет 3% от стоимости заказа в день. 

Размер начисленной неустойки не может превышать общую сумму заказа, прописанную в договоре.

Можно подать иск по возмещению морального вреда, что предусмотрено ст.15 Закона ОЗПП.

Претензия не будет рассмотрена и удовлетворена если: 

• нарушение сроков выполнения услуги произошло по вине заказчика либо вследствие форс-мажорных обстоятельств (ст.28.п.6. ЗОЗПП);   
• неисправность возникла при нарушении потребителем правил эксплуатации, по вине третьих лиц, в результате форс-мажора (ст.29.п.4. ЗОЗПП).              

В случае если требование о возврате денежных средств проигнорировано либо получен отказ следует обратиться с заявлением в Роспотребнадзор или местное Общество по защите прав потребителей, которые проведут проверку по факту жалобы. 

Если жалоба оправдана, Роспотребнадзор имеет право наложить штраф: 

• ст.14.4 КоАП РФ оказание услуг ненадлежащего качества:
  • ИП – от 10 000 до 20 000 ;
  • организации – от 20 000 до 30 000 ; 
• ст.14.8 КоАП РФ неполное информирование и другие нарушения: 
  • от 5000 до 20 000 .   

 Следующая инстанция – суд. 

Шаг 1: проверьте срок предъявления требования по недостаткам работы, услуги    

Претензия к качеству и нарушению сроков выполнения услуги может быть предъявлена:  

1. Во время выполнения работ по предоставлению услуги (ст.29.п.3). 
2. В момент подписания акта приёмки выполненных работ (ст.29.п.3).  
3. В течение гарантийного срока (ст.29.п.3). 
4. Если договором не установлен гарантийный срок, то в разумные сроки до 2-х лет, либо до 5-ти лет на объекты недвижимости (ст.29.п.6).  
5. При выявлении существенных недостатков – в течение срока службы либо 10 лет, если срок службы не установлен. Однако придётся доказать, что причины появления возникли до подписания акта приёмки (ст.29.п.6).

Шаг 2: подготовьте доказательства некачественно выполненных работ, оказанных услуг  

Доказательством некачественно выполненных услуг могут служить:   

• акт об обнаруженных недостатках, подписанный двумя сторонами, составленный в произвольной форме; в случае отказа исполнителя подписывать его, второй экземпляр направляется по почте с уведомлением о вручении; 
• акт проведённой независимой экспертизы;
• фото, аудио-, видеозаписи.

Шаг 3: составьте претензию и направьте её подрядчику   

Претензия подаётся в письменном виде, для её составления нет единого образца. Однако, несмотря на произвольную форму, в ней обязательно должны содержаться все самые важные сведения.  

Бланк претензии на некачественную услугу

Как составить претензию на некачественную услугу   

Что должно содержаться в претензии:

Шаг 4: получите от исполнителя удовлетворение ваших требований 

Ознакомившись и согласившись с выставленными требованиями исполнитель в разумные сроки, выставленные потребителем, должен устранить недостаток или вернуть деньги тем же способом, которым получил (наличные, оплата картой, банковский перевод).

Заключается новый договор об оказании услуг, в котором исполнитель обязуется: 

Правила подписания и направления претензии на некачественную услугу

Документ составляется в двух экземплярах – один для исполнителя, другой для истца. Подаётся лично, с отметкой на втором экземпляре о регистрации документа. Либо почтовым отправлением с описью вложения и извещением о вручении.

Шаг 5: при отказе исполнителя разрешить вопрос в добровольном порядке обратитесь с иском  в суд   

Если исполнитель отказывается от удовлетворения претензионных требований, то в 10-дневный срок после получения отказа надо обратиться с иском в судебный орган. 

Потребитель сам выбирает районный суд общей юрисдикции, в который он намерен обратиться.

Суд может находиться: 

• по месту проживания или нахождения истца; 
• по месту нахождения или проживания ответчика;  
• по месту заключения или исполнения договора.  

К иску следует прикладывать следующие документы:   

• договор об оказании услуг; 
• платёжные документы; 
• акт выявления недостатков, проведения независимой экспертизы (если таковая проводилась); 
• документы, подтверждающие попытку досудебного решения вопроса (претензию с отказом о выполнении); 
• квитанцию об отправке почтовым отправлением с уведомлением о вручении ответчику копий всех подаваемых с иском документов.  

Госпошлина по имущественным искам о защите прав потребителей до 1 млн.руб. не взимается. Если иск на большую сумму, то пошлина исчисляется в процентном соотношении. Неимущественные либо не подлежащие оценке иски – госпошлина 300.

Шаг 6: примите участие в судебных заседаниях для защиты своих интересов    

Не стоит игнорировать судебные заседания. Личное присутствие, возможность привести дополнительные аргументы в свою пользу, демонстрация глубокой заинтересованности в ходе разбирательства производит на суд положительное впечатление. 

Иногда суд назначает проведение судебной экспертизы, поэтому до вынесения вердикта ни в коем случае не следует устранять недостатки.

Только в 2020 году судами было рассмотрено 290 000 дел в сфере защиты прав потребителей, в большинстве случаев суды выносили решения в пользу потребителей товаров и услуг.  

Статистика принятых судебных решений по искам о предоставлении некачественных услуг: 

Пример судебного решения. 

Определение Судебной коллегии ВС №46-КГ21-10-К6 от 08.06.21г. 

Суть дела: 

Гражданин Н. заключил договор с ИП на проведение ремонтно-строительных работ в своей квартире 23.07.19 года. 

Заказчика не устроило качество проведённых работ и 28.10.19 он направил ИП претензию с требованием возврата уплаченных за работу денег и стоимость стройматериалов. Подрядчик отказался их возвращать. 

Проведя экспертизу, Н. обратился в суд с иском о возмещении убытков, взыскании денежных средств на проведение восстановительных работ. При этом устранения недостатков от ответчика не требовал, обосновав это низким качеством работы. 

На основании п.1.ст.29. ЗОЗПП о праве потребителя на расторжение договора и получение возмещения за некачественное исполнение взятых на себя обязательств, суд первой инстанции удовлетворил требования истца. 

Суды всех последующих инстанций оставили решение в силе.        

Шаг 7: получите решение суда и исполнительный лист  

Решение суда вступает в силу через 1 месяц после вынесения. За это время может быть подана апелляция, кассация, заявление в ВС РФ. 

После вынесения окончательного решения необходимо получить исполнительный лист дающий право на получение компенсации.

Досудебная претензия по договору оказания услуг образец   

Предлагаем Вашему вниманию несколько образцов претензий по договорам оказания услуг: